الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريرًا عن شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات خلال النصف الأول من عام 2026، حيث أظهر التقرير تفاصيل مهمة حول شكاوى المستخدمين في مجالات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت، كما تضمن نسب استجابة مقدمي الخدمات لهذه الشكاوى.
أوضح الجهاز أن إجمالي الشكاوى التي تقدم بها المستخدمون بلغ 141 ألفًا و224 شكوى، حيث وصلت نسبة استجابة المشغلين إلى 97% بمتوسط زمن استجابة قدره 0.70 يوم. تصدرت شكاوى خدمات الهاتف المحمول القائمة، إذ بلغت 60 ألفًا و144 شكوى، وهو ما يمثل 43% من إجمالي الشكاوى، تلتها شكاوى خدمات الإنترنت الثابت بـ 44 ألفًا و181 شكوى بنسبة 31%، ثم شكاوى خدمات الهاتف الثابت بـ 35 ألفًا و200 شكوى بنسبة 25%، بينما كانت الشكاوى المتعلقة بأجهزة الهواتف المحمولة 1699 شكوى بنسبة 1%.
وأشار التقرير إلى أن 89% من الشكاوى تم تلقيها عبر مركز الاتصال «155»، بينما 4% عبر موقع الجهاز الإلكتروني، و4% من خلال تطبيق «واتساب»، و3% عبر تطبيق My NTRA.
1699 شكوى بشأن أجهزة الهواتف المحمولة.
بلغ إجمالي الشكاوى التي صعّدها مالكو أجهزة الهواتف المحمولة ضد الوكلاء 1699 شكوى، وبلغت نسبة الاستجابة 99% بمتوسط زمن استجابة قدره 2.2 يوم. تصدرت شكاوى رفض الاستبدال قائمة الشكاوى بنسبة 42%، تلتها مشكلات الصيانة بنسبة 38%، ثم التظلمات من نتائج الفحص الفني لدى الوكلاء بنسبة 20%.
بلغ متوسط وقت حل الشكاوى 4.9 يوم لدى رؤية، و3.4 يوم لدى I2، و3.4 يوم لدى سكاي، و3 أيام لدى راية للتوزيع، و2.6 يوم لدى صافي.
47 شكوى لكل 100 ألف مشترك بخدمات المحمول.
بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 47 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بينما وصلت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد تصعيدها إلى الجهاز إلى 96% بمتوسط زمن استجابة 0.25 يوم. جاءت مؤشرات الشركات على النحو التالي:
فودافون: 45 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97%، ومتوسط زمن استجابة 0.09 يوم.
أورنج: 56 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 94%، ومتوسط زمن استجابة 0.54 يوم.
إي آند: 39 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 96%، ومتوسط زمن استجابة 0.05 يوم.
وي: 48 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 98%، ومتوسط زمن استجابة 0.30 يوم.
336 شكوى لكل 100 ألف مشترك بخدمات الإنترنت الثابت.
بلغ معدل شكاوى خدمات الإنترنت الثابت 336 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بينما بلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد تصعيدها للجهاز 99% بمتوسط زمن استجابة 0.98 يوم. سجلت الشركات المؤشرات التالية:
فودافون: 515 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 100%، ومتوسط زمن استجابة 0.02 يوم.
أورنج: 879 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 99%، ومتوسط زمن استجابة 0.24 يوم.
إي آند: 599 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 100%، ومتوسط زمن استجابة 0.28 يوم.
وي: 269 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 99%، ومتوسط زمن استجابة 1.41 يوم.
245 شكوى لكل 100 ألف مشترك بخدمات الهاتف الثابت.
بلغ معدل شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت 245 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بينما بلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد تصعيدها إلى الجهاز 94% بمتوسط زمن استجابة 1.06 يوم.
رد 672 ألف جنيه للمستخدمين.
كشف التقرير عن رد 672 ألف جنيه إلى المستخدمين خلال النصف الأول من عام 2026، بعد التأكد من أحقيتهم في المبالغ محل الشكاوى. شملت شكاوى محافظ الهاتف المحمول النسبة الأكبر من إجمالي المبالغ التي تم ردها، حيث بلغت 94%.
إجراءات لحماية حقوق المستخدمين.
استعرض التقرير إجراءات الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لدعم حقوق المستخدمين، منها إحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة بسبب مخالفات تسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم، وذلك في إطار الفحص والتفتيش على الشكاوى الواردة للجهاز.
كما فعّل الجهاز خدمتي «اطمن» و«اطمن على الآخر» بالتعاون مع شركات المحمول الأربع، بهدف توفير بيئة رقمية آمنة للأطفال وحمايتهم من المحتوى الضار على الإنترنت.
وفي إطار تحسين تجربة المستخدمين، تم تطبيق خدمة تقسيط الرسوم المستحقة على أجهزة الهواتف المحمولة الواردة من الخارج بالتعاون مع مصلحة الجمارك المصرية، مما يتيح للمستخدمين مزيدًا من المرونة في سداد المستحقات المالية.
كذلك أصدر الجهاز توجيهات لشركات المحمول بمنح المشتركين 5 دقائق دولية مجانية للاتصال بذويهم في عدد من الدول العربية، مثل السعودية والإمارات وقطر والبحرين والكويت والأردن، لتعزيز التواصل بين المواطنين وذويهم بالخارج.
